铁交公运发〔2022〕69号

铁岭市交通运输局关于印发《公交车驾驶员服务规范》的通知

各县（市）区交通运输局，铁岭市交通运输综合行政执法队，铁岭交通运输有限责任公司：

　　为进一步做好我市公交高质量示范创建工作，以及全市公共服务质量提升工作，促进我市公交行业的健康发展，更好的服务广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，进一步提高驾驶员综合素质，特制定《公交车驾驶员服务规范》，请各单位认真做好落实工作。

　　铁岭市交通运输局

　　2022年7月25日

　　（此件公开发布）

公交车驾驶员服务规范

　　

　　为了促进我市公交事业的健康发展，服务好广大市民的出行，营造一个舒适、便捷的乘车环境，提高驾驶员综合素质，强化服务质量，结合我市实际，特制定公交驾驶员服务规范。

　　第一、公交驾驶员仪容规范

　　1.上班时应着装洁净、平整、无异味、无破损，不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等；

　　2.身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不得食用带有刺激性异味食物；

　　3.发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色，手部洁净，指甲修饰得体。

　　第二、公交驾驶员行为规范

　　1.微笑服务，举止得体，态度诚恳、礼貌；

　　2.使用普通话和文明用语为乘客服务。“请”字当先,说话和气，不骂人、不打人、不恶语伤人、不借故刁难乘客,不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问；

　　3.不向乘客索要财物，不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等；

　　4.回答乘客问题应主动，与乘客交流应适度，交谈内容应健康文明，不信谣、不传谣，乘客间谈话时不得插话;

　　5.顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象；

　　6.尊重不同人群、民族的宗教信仰和风俗习惯；

　　7.营造车廂文明礼让氛围、宣传照顾老弱、病、残、孕等特殊乘客，努力营造车厢文明礼让氛围；

　　8.及时报站，积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车;

　　9.对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定上缴处理。

　　第三、驾驶员出车服务规范

　　1.进行车辆技术状况的检查。检查燃油、润滑油、刹车油、冷却液是否加足，电路是否正常，电瓶固定是否可靠,轮胎气压是否正常，确保车辆性能良好，符合机动车安全性能技术要求;

　　2.检查车辆是否整洁卫生，是否达到五净一亮标准(五净：机器、内外蒙皮、地板、坐位扶手、钢圈净，一亮：玻璃明亮)；

　　3.严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全；

　　5.按调度指令行车，做到准点运营，不私自改变营运线路、车门未关，不能起步，防止夹摔；

　　6.礼让三先，不抢道，不强超，平稳起步，平稳行车，平稳停车，逢站必停，不甩站，不越站;

　　7.站外非故障停车，不得开门上下乘客；

　　8.本车发生故障时,引导乘客换乘同线路或同方向车，如遇有同线路故障车时，主动接应故障车的乘客。

　　第四、驾驶员营运服务规范

　　1.不闲谈、不吸烟、不酗酒、不接打电话、不吃东西,不做与驾驶无关的事，集中精力，中速行驶，不闯红灯，不压线、赶点；

　　2.做好安全宣传，提醒乘客注意安全，避免急加速、急减速及紧急制动；

　　3.车辆进站时应提前靠边，打右转向灯，匀速进站。严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步；

　　4.严格遵守灯光使用规定，夜间行驶必须开启外灯及厢灯；

　　5.严禁将车辆交由他人驾驶，到达终点站，车停稳后应关闭车上电源，拉好手刹方可离开，到终点站要待乘客都下完车后方可离开，运营途中严禁与人赌气、争吵；

　　6.发现易燃、易爆、有毒等危险晶时，应阻止其上车，确保车辆和乘客安全；

　　7.车厢内发现偷盗，应关好车门，立即停车并报警,在警察到来之前不得打开车门；

　　8.能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行驶，不得超车；

　　9.发现异响或异味时应立即停车查验，在没有判明原因排除故障时，不得继续行车；

　　10.如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司报告。努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车。

　　

　　铁岭市交通运输局办公室                    2022年7月29日印发